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Apresentação do Claim
No caso de carga faltante, danificada ou perdida devido a demora ou atraso, o embarcador ou consignatário da guia aérea, deverá apresentar um claim (carta protesto) por escrito para a companhia aérea. Este claim pode ser enviado por fax, correio ou apresentado pessoalmente.Existem dois tipos de Claim:
1. Claim Preliminar:
Mediante o Claim Preliminar, o embarcador ou consignatário da carga informará ao escritório (base) da empresa transportadora acerca dos problemas referentes à expedição ou embarque da guia aérea (AWB). Esta base encaminhará o Claim ao Departamento de Claims correspondente e o mesmo será considerado como uma "notificação preliminar" (protesto aeronáutico), a qual será analisada e arquivada.
O Departamento de Claims tomará conhecimento do problema, mas não iniciará ação alguma e não entregará nenhuma resposta ao cliente até que o claim preliminar seja formalizado mediante um "Claim Formal", devido a possibilidade de se tratar de uma situação momentânea ou que possa resolvida de imediato, sem maiores consequências.
Logo após ser apresentado o Claim Preliminar, o cliente, se assim achar necessário, poderá solicitar um "Claim Formal", dada às circunstancias.
2. Claim Formal:
Uma vez recebido o "Claim Formal", o Departamento de Claims iniciará o processo de análise do caso apresentado. O Departamento de Claims solicitará o encaminhamento de documentos, caso seja necessário, do contrário enviará uma comunicação de recebimento no prazo de até 05 dias, contados do recebimento do claim.
Antecedentes:
O Claim Formal deve conter o seguinte:
- carta formal, com logotipo da empresa, explicando detalhadamente a ocorrência;
- valor do Claim, caso houver, e a forma como se determinou tal valor;
- documentos que respaldem o Claim;
- Cópia das Guias Aéreas MASTER (MAWB) e HOUSES (HAWB).
- Fatura Comercial.
- Romaneio de carga (Packing List);
- Inspeção–Survey (Segundo o país e/ou autoridade competente);
- Certificado de Destruição (se aplicável);
- Liquidação de Venda *;
- Sub-rogação de Direitos;
- Seguros envolvidos;
- Todo documento relacionado com a expedição que sirva como comprovante ou respaldo.
Prazos de Apresentação e de Resposta
O tempo que deve decorrer entre a reclamação e a apresentação formal do claim para que o Departamento de Claim proceda com sua tramitação varia de acordo com a causa do claim. Isto quer dizer que os claims estão sujeitos a prazos para apresentação.
As reclamações deverão ser apresentadas dentro dos prazos indicados a seguir:
Nos casos de danos visíveis na carga, imediatamente após sua verificação, dentro de 14 dias corridos, contados a partir do recebimento da carga.
Nos casos de outros danos, dentro de 14 dias corridos, contados a partir do momento do recebimento da carga.
Nos casos de atraso, dentro de 21 dias corridos, a partir da data em que a carga foi colocada à disposição da pessoa com direito de recebê-la.
Nos casos de não entrega, dentro de 120 dias corridos, contados a partir da data da emissão da guia aérea e, caso não tenha sido emitida guia aérea, a partir da data em que a carga foi recebida para o transporte por parte da transportadora aérea.
Por outro lado, a TAM CARGO se compromete a dar resposta a suas solicitações segundo os seguintes Prazos de Resposta, os quais dependem do tipo de carga reclamada e o valor total reclamado:
Considerações Gerais:
A responsabilidade da transportadora aérea está limitada nos termos estabelecidos pela Convenção de Varsóvia, especialmente a de Montreal (quando aplicável) e pelo Contrato de Transporte celebrado com a transportadora.
De acordo com esses tratados que regulam o transporte de carga aérea, a transportadora não será responsável por danos devidos a:
- natureza da carga, defeitos, qualidade ou vício próprio da mercadoria;
- acondicionamento defeituoso ou indevido da mercadoria, realizado por pessoa não pertencente ao quadro de funcionários da transportadora ou que não esteja à seu serviço;
- casos fortuitos ou de força maior (inclusive ato de guerra ou conflito armado);
Prazos de Resposta (consideram-se dias úteis)
Ao considerar estes prazos de resposta, é importante levar em consideração os seguintes aspectos:
- Estes prazos consideram os dias úteis corridos a partir da entrega do último documento por parte do cliente depois da confirmação de recebimento.
- Estes prazos variam para as cargas amparadas pelo seguro opcional oferecido pela transportadora.
Carga Perecível Faltante - Valor inferior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Investigação e envio da resposta do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE COM SUA RESPECTIVA ASSINATURA | Pagamento do valor estabelecido na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 20 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Carga Seca Faltante - Valor inferior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Investigação e envio da carta de resposta do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE | Pagamento do valor estabelecido na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 30 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Outras Causas (Danos / Perdas) – Valor inferior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Carta de Oferecimento ou Recusa do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE | Pagamento do valor estabelecido na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 25 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Faltante Carga Perecível – Valor superior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Carta de Oferecimento ou Recusa do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE | Pagamento do valor estabelecido na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 25 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Faltante Carga Seca – Valor superior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Carta de Oferecimento ou Recusa do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE | Pagamento do valor estabelecido na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 30 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Outras Causas (Danos / Perdas) superior a USD10.000
| Recebimento Claim | Confirmação de recebimento ou solicitação de documentos faltantes | Carta de Oferecimento ou Recusa do Claim | ACEITAÇÃO DA RESPOSTA DO CLIENTE | Pagamento do valor dado na resposta do Claim |
|---|---|---|---|---|
| 0 dias | 5 dias do recebimento do claim | 30 dias da recepção dos documentos solicitados | 0 dias | 10 dias depois da aceitação do cliente |
Informação de Contato
Para maiores informações, entrar em contato com o Departamento de Claims correspondente a sua área:
- EE.UU., Canadá, Asia e Caribe: Madeleine Naranjo. Fax: (1) 786-265 6214 – e-mail: mnaranjo@lan.com (EE.UU.-Miami)
- Brasil: Matheus Gimenes Fax: 19 3225 5155 - e-mail: matheus.gimenes@tamcargo.com.br (VCP)
- Sur América e Europa: Héctor Yáñez. Fax: (56) 2 694 7800 – e-mail: hector.yanez@lancargo.com (Chile -Santiago)
- México, Central América: Fernando González. Fax: (52) 55 5786 9543 – e-mail: fgonzale@masair.com (México - Ciudad de México)